Клиентский опыт важен для банкинга — эксперт

Клиентский опыт является ключевым элементом развития банковской сферы. Об этом пишет специалист по банковскому маркетингу Windstream Enterprise Энн Гентхер (Anne Guenther) в статье «Специально для банков: как клиентский опыт влияет на их развитие, и почему они должны с ним считаться» (Banking Spotlight: How Customer Experience Affects Growth, and Why Banks Should Take Notice), размещенной на сайте компании.

По ее мнению, основная задача банков сегодня — ориентация на клиента и возможность ее преобразования в современные решения, которые будут расширять клиентскую базу в масштабах быстро развивающейся экосистемеы.

В то же время автор публикации отмечает, что фактически многие фининстуты испытывают трудности с реализацией программ по учету клиентского опыта. В связи с этим она предлагает им обратить внимание на следующие аспекты:

  • Облачные решения. Это особенно актуально сегодня, когда клиентам нужен широкий спектр услуг, доступных в любом месте в формате 24/7 и с отображением данных в режиме реального времени. Кроме того, облачные решения помогают управлять расходами и повышать эффективность работы.
  • Возможность не отставать от меняющихся нужд клиентов. Как показал недавний опрос SourceMedia и American Banker, большинство технологичных лидеров финансового рынка осознают, как важно использовать унифицированные каналы коммуникаций для улучшения клиентского опыта. Так, 57% из них уже внедряют инновации в этом направлении, хотя только 18% респондентов полностью понимают их назначение.
  • Изменения в отношениях между клиентами и фининститутами. Ожидается, что к 2020 мобильный банкинг будет популярнее интернет-банкинга. «Мобильные» клиенты будут требовать качественного обслуживания по всем каналам.

«Пока еще не ясно, как будут выглядеть отношения между банками и клиентами в будущем. Но очевидно, что цифровые и клиентоориентированные технологии будут важной их составляющей», — считает Энн Гентхер.