BFC Bulletins Monthly News Digest
Tags Пользовательский Опыт Цифровая трансформация Цифровой банкинг
Поколения Y (они же миллениалы, т.е. родившиеся после 1981 годаа) и Z (родившиеся после 1996 года) могут существенно изменить существующую банковскую систему. Об этом пишет обозреватель портала Kapital.kz Антон Жданов в статье «Как изменятся банки из-за поколений Y и Z?».
Автор публикации ссылается на исследование Bpm’Online, которое показало, что с приходом миллениалов в сфере банковских уже произошли следующие изменения:
Банкинг вошел в число повседневных сервисов. Процесс покупки упростился и перестал требовать большого количества действий.
Востребованными стали комплексный подход (мобильный банкинг, платежи, управление личными финансами) и взаимодействие с продуктом в режиме реального времени.
Изменение поведения клиентов сказалось и на самих банках. Теперь они акцентируют свое внимание на сервисе, а не на продуктах.
Удобство в банкинге измеряется приложениями, а не расстоянием до отделения или графиком работы.
У клиентов появилась потребность в более «личных» взаимоотношениях с банком. Клиенты хотят большего, чем просто совершать транзакции.
Автор отмечает, что пока банки меняются под потребности поколения Y, уже подрастает поколение Z. Финансовым организациям придется учитывать следующие особенности его представителей:
Средний период концентрации представителя поколения Z на объекте — 8 секунд. Общаться с ним лучше с помощью картинок, не перегружая информацией.
Z-клиенты не хотят общаться с банками ни в ботах, ни в мессенджерах. Банкам придется снизить расходы на офисы и персонал, много работать над встраиванием в привычные процессы клиента и развивать искусственный интеллект.
Поколение Z не знает мир без смартфонов и соцсетей. Им комфортнее покупать финансовые услуги через социальную сеть или провайдера.
Z-клиенты готовы в два раза чаще делать покупки через мобильные телефоны, чем предыдущее поколение.
Z-клиенты чаще посещают офисы, чем поколение Y.
Миллениалы и Z не слишком лояльны к банкам или сотрудничеству с ними. Они гораздо более открыты для предложений финансовых услуг от Google, Amazon или Apple.
Представители поколения Z не хотят подстраиваться под банки. По их мнению, сами банки должны встраиваться в их жизнь.
