Как встроиться в экосистему клиента: советы для банков

Главное из доклада СЕО украинской ИТ-компании «Banza» — Виктории Омельченко «Экосистема клиента: искусство интеграции», представленного на форуме «Финансовые и цифровые экосистемы для МСБ. Update 2020».

Встроиться в экосистему клиента — комплексная задача hard-level. Банку нужно учитывать множество аспектов, в том числе поколенческих. Значительная часть современных предпринимателей — миллениалы, которые привыкли управлять бизнесом со смартфона. Поэтому важно наладить в первую очередь виртуальное взаимодействие с ними. При этом соответствующие сервисы должны быть максимально простыми и обладать высоким уровнем usability, что зачастую требует от банка инновационных решений.

Станьте партнером, а не кредитором. Бизнес, способный функционировать в нынешних турбулентных условиях, сам может кого-то кредитовать. Ваша задача — открыться бизнесу, предложить те решения, которые позволят ему расти и развиваться или упростят его работу. Например, это может быть помощь с финансовой отчетностью, что очень востребовано у малого и среднего бизнеса (МСБ).

Можно выделить 6 ключевых ожиданий МСБ от работы с банками:

Все онлайн. У предпринимателей нет времени и желания обращаться в дополнительные инстанции. Большинство услуг, консультации и прочее должны быть доступны онлайн.
Все в смартфоне. Идеально, когда для этого есть одно хорошо работающее приложение – «без баг».
Никаких бумаг. Электронный документооборот переходит в категорию must have.
Связь через мессенджеры, чат-боты (особенно Telegram). Они рассматриваются как оптимальной вариант для быстрой коммуникации.
Поддержка. Например, в развитии бизнеса, в обучении.
Легкость. Этот пункт касается всего: интерфейсов, отчетности, аналитики и контроля в личном кабинете и т.д.

Чтобы соответствовать этим ожиданиям, банкам необходимо:

минимизировать ручную работу;
автоматизировать процессы;
внедрить электронный документооборот;
работать в удобном интерфейсе;
быстро обрабатывать отчетность;
связать все в одну систему.

Создание экосистем — один из путей выхода из кризиса. Например, если вспомнить японское экономическое чудо, то большую роль в нем сыграли холдинги, которые объединили множество компаний на основе взаимного доверия. Те, кто последуют их примеру уже в нынешних цифровых реалиях, смогут быстрее трансформироваться и выйти победителями.

Для нового экономического чуда необходимо взаимодействие государства, бизнеса и банков с качественной ИТ-поддержкой. Разумеется, при правильно выстроенной коммуникации между ними. В таком случае можно будет говорить о каком-то успехе для экономики.