BFC Bulletins Monthly News Digest
Tags Операционная эффективность Пользовательский Опыт Цифровой банкинг
Digital-клиенты банков меньше всего довольны качеством обслуживания, говорится в недавнем исследовании J.D. Power. Однако это не значит, что они лучше пойдут в филиалы. Скорее, дело в том, что банки уделяют недостаточно внимания взаимодействию с ними, особенно онбордингу. Соиздатель The Financial Brand и владелец Digital Banking Report Джим Мароуз (Jim Marous) выделил шесть ключевых аспектов, которые могут помочь фининституам исправить эту ситуацию.
- Главное — легкость открытия счета и качественная коммуникация. Согласно исследованию J.D. Power, самые слабые места банков в работы с digital-клиентами — консультирование, коммуникация, качество продуктов, размер комиссий и открытие счетов.
- Клиент должен чувствовать, что о нем помнят. Даже простое приветственное SMS в течение трех дней после того, как он начал пользоваться вашими услугами, позитивно повлияет на уровень его удовлетворенности.
- Не забудьте подтвердить открытие счета. Клиенты все чаще требуют подтверждение открытия счета и информацию о его типе.
- Одноразового взаимодействия недостаточно. Конечно, клиенты не любят, когда их постоянно беспокоят. В то же время они не станут возражать, если полезного взаимодействия с банком будет больше.
- Знайте своего клиента. Понимание его нужд имеет колоссальное значение для выстраивания коммуникации и удовлетворения его потребностей. Например, идеально, когда пользователь может описать свой вопрос или проблему с помощью шаблона и сразу же получить готовый ответ.
- Правильный онбординг приносит прибыль и снижает расходы. В исследовании J.D. Power говорится, что повышение удовлетворенности клиентов даже на 50 пунктов может увеличить прибыль на 6%.
