BFC Bulletins Monthly News Digest
Главное из интервью с Нурланом Акшановым, зампредом правления «Жилстройсбербанка» (ЖССБ) — одного из крупнейших банков Казахстана и единственным банком в стране, реализующим систему жилищных строительных сбережений.
О том, как все начиналось
«Активный процесс цифровизации в ЖССБ начался в конце 2014 года, когда топ-менеджмент обозначил в качестве приоритетов развития банка рост эффективности клиентских операций и повышение качества обслуживания. В то время онлайн-каналами пополнения депозитов и погашения кредитов пользовались лишь 30% вкладчиков банка, а 70% клиентов по привычке приходили в отделения и ждали очереди к оператору. Тогда чтобы устранить этот дисбаланс, в процессе внедрения цифровых технологий банк сделал упор на развитие дистанционных сервисов. На сегодня ситуация изменилась с точностью до наоборот».
О проектах по цифровизации
«В первую очередь хочется сказать о собственной системе интернет-банкинга. Она позволяет клиентам дистанционно отслеживать свои накопления, управлять счетами, пополнять депозит или погашать кредит без комиссии, устанавливать автоплатеж и многое другое.
Отдельно я бы отметил программное обеспечение под названием «Социальная сеть консультантов», которое позволяет дистанционно обслуживать клиентов и аналогов которому нет в других банках. Сеть объединяет более 2000 внештатных сотрудников, которые могут приехать к клиенту домой или в офис для заключения договора. Каждый консультант имеет при себе планшет, с помощью которого он и открывает счет клиенту.
Также Жилстройсбербанк одним их первых среди казахстанских компаний внедрил ИТ-решение для мониторинга пользовательского опыта и производительности приложений. […] Благодаря этому проекту мы значительно сократили количество ошибок в приложениях и на 95% решили проблемные вопросы в ИТ-инфраструктуре банковских продуктов.
Также в 2019 году мы внедрили CRM-систему Creatio для автоматизации процессов работы с клиентами, которая позволила значительно ускорить и улучшить клиентский сервис. Например, ранее у операторов уходило много времени для обслуживания клиентов, потому что было необходимо использовать сразу несколько систем банка. Из-за этого многие звонки оставались без ответа или клиенты слишком долго ждали соединения с оператором».
О планах на будущее
«Согласно стратегическим целям «Жилстройсбербанка», до 2023 года планируется перевести 70% операций по обслуживанию клиентов в онлайн-режим посредством внедрения передовых технологий и автоматизации деятельности банка».
