BFC Bulletins Monthly News Digest
Главное из первого независимого исследования качества продаж и обслуживания в сфере финансирования МСБ и агросектора в Узбекистане.
Об исследовании
- Проведено в апреле 2021 года экспертами международной консалтинговой компании Business & Finance Consulting (BFC) при активном содействии Центробанка Узбекистана. Презентация результатов состоялась 9 ноября в Ташкенте. Участие в ней приняли более 120 представителей финансового сектора республики.
- В основе лежит оригинальная методика BFC. Ее главные особенности — фокус на потребностях конкретного клиентского сегмента и использование метода «тайного покупателя» (Mystery Shopping).
- Эксперты BFC посетили 66 филиалов 11 крупнейших банков Узбекистана. Чтобы собрать информацию о предлагаемых продуктах, они также связались с каждым из них через разные каналы — официальные сайты, мессенджеры и т. д. Полученные результаты разделили на три группы для дальнейшего анализа (продукты, продажи и качество обслуживания).
Оценка продуктов
- Процентные ставки сильно различаются — от 14 до 26,6% — и часто зависят от источника финансирования и ликвидности. Это говорит о серьезных диспропорциях между банками и неравном доступе к финансированию для схожих групп потребителей.
- Максимальный срок кредитования подходит только для пополнения оборотного капитала. Для инвестиционных кредитов его недостаточно.
- Официальный срок рассмотрения кредитной заявки удивительно короткий. В действительности он оказывается длиннее (по отзывам клиентов).
- Обеспечение по кредитам остается серьезной проблемой. Большинство банков запрашивают недвижимость, зарегистрированную для ведения бизнеса, и неохотно принимают другие формы залога.
- Льготный период по кредитам предлагают лишь несколько банков.
- Гибкие (возобновляемые кредитные линии, овердрафты) и комплексные (пакеты с кредитными и некредитными продуктами) продукты отсутствуют.
Качество продаж
- В целом банки последовательны в вопросах получения информации от бизнес-клиентов, включая причины обращения за кредитом. При этом более детальные вопросы для оценки платежеспособности часто не задают.
- Требования к документации или кредитному процессу недостаточно конкретно сформулированы в большинстве банков.
- Специалисты банков в ходе консультаций не стремятся подчеркнуть сильные стороны, продуктов и услуг, а также организации в целом. Это же касается последующего взаимодействия. Уровень перекрестных продаж находится на невысоком уровне.
Качество услуг
По большей части в исследованных банках вежливо общаются с клиентами, запрашивают базовую информацию, информируют о наиболее важных условиях продуктов. Это позволяет говорить о достаточно высокой компетентности персонала, работающего с МСБ и агросектором. В то же время есть ряд проблем:
- Иногда возникали сложности с тем, чтобы выбрать и связаться с нужным сотрудником для консультации.
- Первоначальная сегментация клиентов и определение соответствия критериям иногда выполнялись специалистом службы безопасности филиала, а не квалифицированным сотрудником банка. Персонал гораздо меньше мотивирован работать с клиентами из агросектора.
- Условия консультации не обеспечивали конфиденциальность в значительном количестве филиалов.
Дополнительно
- Подробные результаты исследования направлены руководству 11 банков и в местный регулятор. Вся идентифицирующая информация удалена для сохранения конфиденциальности.
- Ожидается, что предложенные рекомендации помогут улучшить качество услуг, повысить эффективность продаж и ценность продуктов в банках. Возможно, они также станут основой для изменений в законодательстве, которые позволят усовершенствовать ряд аспектов в обслуживании клиентов.
