Исследование: COVID-19 — основной стимул для цифровизации розничных банковских услуг

Пандемия коронавируса кардинально меняет способы взаимодействия банков с клиентами. Об этом говорится в исследовании Boston Consulting Group (BCG).

Специалисты компании опросили более 5000 респондентов из 15 стран в период с 13 по 27 апреля. Данные исследования обновляются каждые две-три недели в для отслеживания краткосрочных и долгосрочных изменений в поведении и настроении потребителей. Вот основные выводы на сегодняшний день:

  • Получать финуслуги в цифровом формате особенно нравится миллениалам и «зетам»: 44% опрошенных в возрасте 18–34 лет впервые воспользовались мобильным или онлайн-банкингом.
  • Во время пандемии большинству фининститутов удалось повысить лояльность клиентов: только 5% опрошенных недовольны реакцией своего банка на кризис. При этом 25% готовы рекомендовать свой банк.
  • Потребители и дальше будут отказываться от посещения филиалов в пользу мобильного или онлайн-банкинга. Однако личные контакты с сотрудниками банков (менеджеры филиалов и специалисты по обслуживанию) по-прежнему важны для них). В будущем фининститутам предстоит решить непростую задачу — попытаться «очеловечить» свои цифровые предложения, то есть интегрировать в них возможность персонального взаимодействия с клиентом. 

Разделы

Основные темы