BFC Bulletins Monthly News Digest
Главное из выступления замгендиректора по стратегическим направлениям литовской компании BS/2 Кирилла Овсянникова на втором международном ПЛАС-форуме «Финтех без границ. Цифровая Евразия».
Глобальная миграция банковских клиентов из традиционных каналов обслуживания в цифровые началась не вчера. И даже не в пандемию. Причины очевидны: эти каналы обеспечивают лучшее покрытие услугами, а стоимость привлечения и обслуживания ниже.
Однако окончательного перехода в диджитал так и не произошло. Скорее всего, не будет его и в ближайшее время. Есть любопытная статистика McKinsey о проникновении технологий и покрытии потребностей клиентов в банковских услугах. Они зависят от того, насколько комплексным является предлагаемый продукт. Например, когда речь идет об обычных транзакциях, потребители охотно выбирают диджитал. Но все обстоит иначе, когда речь идет об открытии счетов, консультированиях, услугах финансовых советников и пр. Через дистанционные каналы все это осуществляется с проблемами и для небольшого количества людей. Кроме того, корректно говорить о достаточной оцифровке сервисов только для розничного сегмента. С корпоративным все гораздо труднее.
Продвигать сложные банковские продукты через цифровые каналы — задача не из легких. Во-первых, часто есть строгие требования со стороны регулятора (авторизация пользователей, предоставление подтверждающих документов). Во-вторых, текущие банковские процедуры и техническая инфраструктура для полноценного дистанционного обслуживания пока еще не совершены. В-третьих, имеет место дефицит личного взаимодействия c клиентами для донесения ценности продукта.
За счет цифрового банкинга трудно выделяться среди конкурентов. Особенно когда это касается клиентов поколения Z. Они зачастую ориентируются на удобство конкретного сервиса, бэкграунд крупных брендов им не так важен. Это значит, что банкам нужно придумывать что-то еще, разрабатывать какие-то «фишки». Самим наличием цифровых сервисов сегодня сложно удивить.
Умные банкоматы (ATM) могут быть одним из возможных решений. Это давно уже не просто коробки для выдачи наличных. По сути это полценный интерфейс взаимодействия клиента с банком.
Банкоматные сети активно развиваются в разных странах. На постсоветском пространстве достаточно возможностей для внедрения умных банкоматов. Например, в Узбекистане сейчас взялись за продвижение самообслуживания в банках. Самое главное в этой концепции — возможность сократить Time to Market (время от начала разработки идеи до конечного запуска решения и его выхода на рынок).
Умные банкоматы обладают широким функционалом. Прежде всего, это реклама. При этом настраиваются день и время показа, место, сегмент клиентской базы и прочее. Среди других возможностей — формирование заказа услуг, обновление контактных данных клиентов, работа с электронными и печатными ваучерами, информационные сообщения и др.
У рекламы в банкоматах свои преимущества. Во-первых, это повышение конверсии в продажах банковских услуг за счет показа более релевантной рекламы. Во-вторых, привлечение новых клиентов благодаря встроенному онбордингу (получение заявок на обслуживание). В-третьих, монетизация канала банковского самообслуживания за счет предложения партнерских продуктов и услуг. В-четвертых, популяризация и повышения уровня использования банкоматов благодаря информированию клиентов о доступной функциональности устройств.
