Как банкам реагировать на уберизацию: мнение эксперта

Замруководителя дирекции розничного бизнеса Райффайзенбанка Алексей Капустин написал статью для «Ведомостей», в которой изложил свое видение того, как банкам реагировать на уберизацию финансового сектора. Мы собрали главное из этого материала.

  • Uber, Amazon и Alibaba внесли огромный вклад в развитие экономики будущего и породили плеяды подражателей. Эти цифровые гиганты давно атакуют традиционные индустрии, это коснется и банков. Уберизация финансового сектора неизбежна.
  • В будущем выбирать банковский продукт будет не сам клиент, а платформа, которой он доверяет. Это значит что банкам нужно будет учиться работать с маркетплейсами и показывать при этом высокое качество сервиса.
  • Уберизация банков не означает, что они начнут закрывать отделения. Но очевидно, что их придется преобразовывать.
  • На первом месте для банка — клиент, его опыт и ожидания. Нужно знать его потребности и думать в терминах, релевантных его миру. Не «нужна ипотека», а «нужен дом». Не «платить», а «делать покупку». Чем лучше банк поймет эти цели, тем проще будет подойти к клиенту, когда он еще не стал единым целым с платформой.
  • Очень важна глубина взаимодействия банка с клиентом. Если связь будет действительно крепкой, никакая платформа не встанет между ними.
  • Технологии должны помогать банку становиться эффективнее. Это и более удобная идентификация пользователей, в том числе с помощью биометрических данных, и автоматизация процессов с помощью роботов, и искусственный интеллект.
  • Банки должны много знать про клиента. Но пока они не очень хорошо используют даже собственные данные.