Как сообщить об утечке данных и не потерять клиентов: кейс Monzo

Британский необанк Monzo столкнулся в этом году с утечкой данных около 500 тыс. клиентов. Однако технические специалисты вовремя устранили уязвимость, а банк предупредил владельцев карт о необходимости сменить пин-код. Издание The Fintech Times объясняет, почему на кейс Monzo стоит обратить внимание другим фининститутам.

Среди представителей банковского сектора нет единого мнения, стоит ли открыто сообщать клиентам о собственных технических проблемах. Немало тех, кто считает, что это подрывает доверие аудитории. В то же время многие указывают на важность того, как компания выстраивает коммуникацию во время и после таких кризисных моментов и что делает, чтобы не допустить их повторения.

Как минимум три составляющих деятельности Monzo можно привести в пример другим банкам:

  • Транспарентность. Необанк своевременно информирует клиентов о любой проблеме в твитере или напрямую.
  • Monzo Labs. Это подразделение компании отвечает за работу с запросами клиентов и даже предлагает им делиться отзывами о новых функциях.
  • Дорожная карта продукта. Monzo публикует ее каждый квартал, чтобы клиенты могли голосовать за конкретные обновления.  

В результате все это позволяет создать хороший имидж бренда и лояльную клиентскую базу. Когда пользователи уверены в компании и доверяют ей, то готовы простить ей и технические проблемы. Главное — помнить, что интересы клиентов важнее собственных.

[related_posts_by_tax format="thumbnails" image_size="thumbnail" order="RAND" exclude_terms="10" posts_per_page="3" title=""]